Klachtenreglement

Inleiding
Cornerstones is toegewijd aan het bieden van kwalitatieve gezinshuiszorg aan jeugdigen, middels
de inzet van gezinshuisouders en een team van gedragswetenschappers en overige medewerkers.
Daarnaast biedt Cornerstones buitenland trajecten aan voor jeugdigen.
We streven ernaar om een veilige en ondersteunende omgeving te creëren, waarin de unieke
behoeften van de jeugdige centraal staan.
Dit klachtenbeleid is opgesteld om onze betrokkenheid bij de kwaliteit van onze zorg te
benadrukken en om ervoor te zorgen dat klachten en zorgen op een zorgvuldige en respectvolle
manier worden behandeld.

1. Doel klachtenbeleid
Dit klachtenbeleid wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig aangepast om ervoor te zorgen dat
het blijft voldoen aan de behoeften van onze organisatie en de sector als geheel.
Dit klachtenbeleid benadrukt de toewijding van de zorgaanbieder aan kwalitatieve zorg en de
betrokkenheid bij de specifieke kernwaarden zoals hieronder beschreven.
We zorgen ervoor dat dit beleid wordt gecommuniceerd naar alle betrokken partijen en dat er
medewerkers zijn die getraind worden in de toepassing hiervan. Het is van groot belang om ervoor
te zorgen dat klachten op een respectvolle en vertrouwelijke manier worden behandeld.

2. Kernwaarden bij het klachtenbeleid
Onze organisatie baseert zich op enkele kernwaarden die weerspiegelen wie we zijn en wat we
willen bereiken:
Beschikbaarheid :
We staan altijd klaar om te luisteren en de zorgen van jeugdigen, ouders/verzorgers/ medewerkers
en andere betrokkenen serieus te nemen.
Sensitiviteit:
We begrijpen de unieke behoeften en gevoeligheden van ieder jeugdige en houden hiermee
rekening in onze zorg
Acceptatie:
We streven naar een inclusieve omgeving waarin diversiteit wordt gewaardeerd en waar iedereen
zich geaccepteerd en gerespecteerd voelt.
Samenwerking:
Samenwerking en communicatie zijn essentieel voor ons succes. We geloven in de kracht van
samenwerken met alle betrokkenen om de zorg te verbeteren.
Deel zijn van een groter geheel:
We begrijpen dat onze organisatie deel uitmaakt van een groter geheel in de jeugdzorg-sector.
We nemen onze verantwoordelijkheid serieus en werken samen met andere organisaties om de
sector als geheel te verbeteren.

3. Procedure voor het indienen van een klacht
• Een klacht kan mondeling schriftelijk of via BPAL worden ingediend bij Cornerstones. We raden
aan om de klacht schriftelijk in te dienen voor een grondige documentatie van de klacht. (Zie
bijgevoegd formulier)
• Klachten kunnen worden ingediend door de jeugdige, ouders/verzorger, medewerkers,
vrijwilligers of andere belanghebbenden. Ze worden gericht aan de directie van de organisatie.
• Anonieme klachten worden geaccepteerd, maar het kan de afhandeling bemoeilijken. We
moedigen openheid aan, zodat we uw zorgen zo goed mogelijk kunnen begrijpen en
aanpakken.
• Iedere jeugdige die via Cornerstones in een gezinshuis wordt geplaatst, ontvangt informatie
over Zorgbelang-Groningen (voor jeugdigen die in Groningen wonen) of Zorgbelang Drenthe
(voor jeugdigen die in Drenthe wonen). Jeugdigen en ouders kunnen contact opnemen met de
cliëntvertrouwenspersoon, die bovendien minimaal 3 keer per jaar op bezoek komt in het
gezinshuis.

• Iedere jeugdige die in een gezin in het buitenland wordt geplaatst, krijgt vooraf informatie van de
trajectbegeleider over Jeugdstem. Jeugdigen en ouders kunnen contact opnemen met de
cliëntvertrouwenspersoon.
• Iedere jeugdige die ambulante begeleiding krijgt, ontvangt vooraf informatie van de ambulante
begeleider over Jeugdstem. Jeugdigen en ouders kunnen contact opnemen met de
cliëntvertrouwenspersoon.
De klacht dient binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij
2 maanden als redelijk wordt gezien.
Hierbij kunt u denken aan;
• een klacht over gedragingen van een medewerker van Cornerstones of een gezinshuisouder
jegens een jongere. Bij de buitenland trajecten worden in het voortraject afspraken gemaakt
waar de cliënt zijn/haar klacht kan melden. Deze afspraken liggen vast in het Speelveld.
• een klacht over omgaan met de wettelijk gestelde eisen op jeugdzorg in een gezinshuis.
Het klachtenformulier (en eventuele bijlagen) stuurt u naar Cornerstones, voorzien van datum en
handtekening.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de ‘meldcode
huiselijk geweld en kindermishandeling‘ in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee
afgesloten.

4. Procedure voor de behandeling van een klacht
Klachten worden zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangst, in behandeling
genomen. De klager wordt op de hoogte gesteld van de ontvangst en het verdere verloop van de
klachtbehandeling.
Onze organisatie streeft naar een oplossing binnen 6 weken na ontvangst van de klacht.
Binnen de gestelde termijn hoort u van ons welke oplossing wij voorstellen. Om tot een goede
oplossing te komen, zal zowel met u als met de betrokken medewerker(s) contact opgenomen
worden. Wij komen met een concrete termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden
gerealiseerd.
Klachten en zorgen vormen een kans om onze zorg te verbeteren. We geloven sterk in
samenwerking en willen ervoor zorgen dat de jeugdigen, hun families, medewerkers en andere
belanghebbenden actief betrokken zijn bij het verbeteren van onze dienstverlening.

5. Externe klachtafhandeling
Bent u niet tevreden met de oplossing van de klacht en kan of wil Cornerstones geen andere
oplossing bieden, dan kunt u zich wenden tot een externe, onafhankelijke klachtencommissie.
Cornerstones is aangesloten bij Quasir. (www.quasir.nl. of 085 – 4874012)
Let wel : ouders en andere belanghebbenden hebben altijd het recht een klacht extern te melden,
ook als er geen interne melding is gedaan.
Als een klacht, ingediend bij Cornerstones, niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan
de klacht worden voorgelegd aan de externe klachtencommissie. De klacht dient binnen 12
maanden, na het indienen van de klacht bij Cornerstones, aanhangig te zijn gemaakt.

6. Klachtenregistratie en – evaluatie:
Jaarlijks ontvangt Cornerstones een overzicht van de extern klachtencommissie waarin wordt
aangegeven of er door derden gebruik gemaakt is van deze dienst.

Cornerstones houdt een register bij van ontvangen klachten en de genomen acties. Periodiek
wordt deze informatie geëvalueerd om structurele verbeteringen in onze zorg en dienstverlening
door te voeren.